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Chargeback 防御战：从入门到放弃——如何不被羊毛党薅秃

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  • 2025年12月17日
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前言：一个关于"钱去哪了"的悲伤故事

最近我旁边来了一个印度老哥，看他整天都在Mastercard/Visa平台上忙的不亦乐乎，平台上整完就回复邮件，后来他跟我讲他一直在处理Chargeback。

他是个Chargeback专家，经他说明，Chargeback往往从一封来自收单行的邮件开始：

"您有一笔 Chargeback，请在10个工作日内提交抗辩材料..."

而从这封邮件开始，就不得不进入漫长的Chargeback抗辩阶段。

本文将带你深入了解 Chargeback 这个"支付行业的噩梦"，从流程、争议、防御到仲裁，以及作为支付机构和商家如何在这场"羊毛党vs风控"的战争中保护自己。

一、什么是 Chargeback？（给老板解释版）

1.1 官方定义

Chargeback（拒付/退单） 是指持卡人通过其发卡行对一笔已完成的信用卡/借记卡交易提出异议，要求撤销该交易并退还款项的过程。

1.2 人话版本

简单来说，就是：

  • 客户买了东西 ✅
  • 商家发了货 ✅
  • 钱到了商家账户 ✅
  • 客户打电话给银行说"这不是我买的/东西没收到/货不对版" ⚠️
  • 银行把钱从商家账户里强行划走 💸
  • 商家：？？？
商家内心OS：我货都发了啊！客户明明签收了啊！这不是抢钱吗？

银行：规则就是这样，你有意见可以申诉，但钱我先拿走。

商家：...

1.3 Chargeback 的本质

Chargeback 制度的设计初衷是保护消费者，让持卡人在遇到欺诈交易或商家不履行义务时有救济渠道。但是，这个制度也被一些"聪明人"玩出了花：

pie showData title Chargeback 发起原因分布（行业统计） "真实欺诈交易" : 30 "友好欺诈(Friendly Fraud)" : 40 "商家服务问题" : 20 "流程/文档问题" : 10

没错，你没看错，40% 的 Chargeback 是所谓的"友好欺诈"——也就是持卡人自己买的东西，收到了货，但还是发起退单。这就是江湖人称的"羊毛党"、"白嫖党"的主要作案手法。

二、Chargeback 全流程解析（建议收藏打印贴墙上）

2.1 整体流程概览

flowchart TB subgraph 消费者端 A[持卡人发起争议] --> B[联系发卡行] end subgraph 发卡行 Issuer B --> C{初步审核} C -->|合理| D[创建 Chargeback] C -->|不合理| E[拒绝请求] end subgraph 卡组织 Card Network D --> F[传递给收单行] end subgraph 收单行 Acquirer F --> G[通知商家/支付机构] G --> H{商家响应} H -->|接受| I[扣款完成] H -->|申诉| J[提交抗辩材料] end subgraph 争议处理 Dispute Resolution J --> K[Representment 阶段] K --> L{发卡行审核} L -->|商家胜| M[撤销 Chargeback] L -->|持卡人胜| N[维持 Chargeback] L -->|有争议| O[进入仲裁 Arbitration] end subgraph 仲裁阶段 O --> P[卡组织裁决] P --> Q[最终结果] end

2.2 各阶段详解

阶段一：Dispute（争议发起）

持卡人打电话给发卡行，开始了这场战争的第一枪：

sequenceDiagram participant CH as 持卡人 participant IB as 发卡行 participant CN as 卡组织 participant AB as 收单行 participant M as 商家 CH->>IB: "这笔交易我不认！" Note over IB: 收集争议信息
确定 Reason Code IB->>IB: 临时退款给持卡人（Provisional Credit） IB->>CN: 发起 Chargeback（First Chargeback） CN->>AB: 传递 Chargeback 通知 AB->>M: "兄弟，有人退单了，钱我先扣了" M->>M: 😱

关键时间节点：

  • 持卡人有 120天 的时间发起争议（某些情况可延长）
  • 发卡行通常在 1-3个工作日 内处理
  • 商家收到通知后有 7-30天（根据卡组织不同）响应

阶段二：Representment（商家申诉/抗辩）

商家决定不认怂，开始收集证据反击：

flowchart LR subgraph 证据收集 A[交易记录] --> E[证据包] B[发货凭证] --> E C[签收证明] --> E D[客户沟通记录] --> E F[IP/设备信息] --> E G[3DS验证结果] --> E end subgraph 抗辩文件 E --> H[Chargeback Response Letter] H --> I[详细说明] H --> J[证据清单] H --> K[反驳理由] end subgraph 提交 I --> L[通过收单行提交] J --> L K --> L L --> M[发卡行审核] end

Representment 成功率统计：

行业类型平均成功率最佳实践成功率
电商零售20-30%45-60%
数字商品15-25%35-50%
订阅服务25-35%50-65%
旅游/机票30-40%55-70%
💡 血泪教训： 大部分商家输掉申诉不是因为没理，而是因为证据准备不充分或者错过了截止日期。

阶段三：Pre-Arbitration（预仲裁）

如果发卡行不买账，商家还可以进入预仲裁阶段：

stateDiagram-v2 [*] --> FirstChargeback: 持卡人发起 FirstChargeback --> Representment: 商家申诉 Representment --> Resolved_Merchant: 商家胜诉 Representment --> SecondChargeback: 发卡行拒绝 SecondChargeback --> PreArbitration: 商家坚持 PreArbitration --> Resolved_Merchant: 发卡行让步 PreArbitration --> Arbitration: 双方僵持 Arbitration --> FinalDecision: 卡组织裁决 Resolved_Merchant --> [*] FinalDecision --> [*]

阶段四：Arbitration（仲裁）

当双方都不让步，就要请"爸爸"（卡组织）来主持公道了：

flowchart TB subgraph 仲裁准备 A[商家提交仲裁申请] --> B[支付仲裁费用
Visa: $500 / MC: $500] B --> C[准备完整案件材料] end subgraph 仲裁审理 C --> D[卡组织合规团队审核] D --> E{审核结果} end subgraph 裁决结果 E -->|商家胜| F[退还仲裁费
发卡行承担费用] E -->|持卡人胜| G[商家损失仲裁费
+ 原交易金额] E -->|双方有责| H[费用分摊] end F --> I[资金返还商家] G --> J[商家接受结果] H --> K[按比例分担]

仲裁的残酷现实：

仲裁费用：$500（不含律师费、材料准备费）
仲裁周期：45-90天
商家胜率：约 40%（如果证据充分）

投入产出分析：
- 如果交易金额 < $500，建议直接认亏
- 如果交易金额 > $1000，可以考虑一战
- 如果是原则问题... 那就看心情了

三、Chargeback Reason Codes（拒付原因代码）

3.1 主要原因代码对照表

不同卡组织有不同的编码体系，但大致可以分为四类：

mindmap root((Reason Codes)) 欺诈类 Visa 10.x 10.1 EMV伪卡 10.2 无卡支付欺诈 10.3 其他欺诈 10.4 卡不在场欺诈 10.5 Visa欺诈监控 MC 4837 未授权交易 MC 4863 持卡人不认可 消费者争议 Visa 13.x 13.1 商品未收到 13.2 已取消订单 13.3 商品与描述不符 13.6 信用未入账 13.7 已取消服务 MC 4853 持卡人争议 处理错误 Visa 12.x 12.1 迟到提交 12.2 交易数据错误 12.5 金额错误 12.6 重复扣款 MC 4834 重复处理 授权问题 Visa 11.x 11.1 超出授权金额 11.2 无效授权 11.3 无授权 MC 4808 授权相关

3.2 最常见的 Reason Codes Top 5

排名代码描述占比商家应对难度
1Visa 10.4 / MC 4837未授权交易（欺诈）35%⭐⭐⭐⭐⭐
2Visa 13.1 / MC 4855商品/服务未收到25%⭐⭐⭐
3Visa 13.3 / MC 4853商品与描述不符15%⭐⭐⭐⭐
4Visa 13.2已取消的循环交易12%⭐⭐
5Visa 12.6 / MC 4834重复扣款8%⭐
🎯 实战技巧： 针对不同的 Reason Code，需要准备不同的证据材料。后面会详细讲解。

四、Defense 防御策略（重点！划重点！）

4.1 不同 Reason Code 的抗辩策略

flowchart TB subgraph RC10["Reason Code: 欺诈类 (10.x / 4837)"] A1[收集3DS验证记录] --> A2[提供AVS匹配结果] A2 --> A3[设备指纹/IP地址] A3 --> A4[历史交易记录] A4 --> A5[证明持卡人知情] end subgraph RC13_1["Reason Code: 未收到货 (13.1)"] B1[物流追踪单号] --> B2[签收证明] B2 --> B3[配送照片] B3 --> B4[收货地址确认] end subgraph RC13_3["Reason Code: 货不对版 (13.3)"] C1[商品描述截图] --> C2[实物照片对比] C2 --> C3[退换货政策说明] C3 --> C4[客户沟通记录] end subgraph RC12_6["Reason Code: 重复扣款 (12.6)"] D1[交易流水明细] --> D2[证明每笔交易唯一性] D2 --> D3[商品/服务差异说明] end

4.2 完美抗辩材料清单

graph TD subgraph 必备材料 A[交易确认邮件] B[客户IP地址和设备信息] C[发货/服务提供证明] D[客户沟通记录] end subgraph 强力证据 E[3DS验证成功记录] F[AVS/CVV验证结果] G[签收证明带签名] H[使用服务的记录/日志] end subgraph 辅助证据 I[客户注册信息] J[历史交易记录] K[退款政策页面截图] L[客服工单记录] end A --> M[组装抗辩材料包] B --> M C --> M D --> M E --> M F --> M G --> M H --> M I --> M J --> M K --> M L --> M M --> N{提交给收单行}

4.3 抗辩信模板（可直接使用）

## Chargeback Response Letter

**Case Reference:** [案件编号]
**Transaction Date:** [交易日期]
**Transaction Amount:** [交易金额]
**Cardholder Name:** [持卡人姓名]
**Reason Code:** [拒付原因代码]

### 1. 交易背景
本交易于 [日期] 通过 [渠道] 完成，交易金额为 [金额]。

### 2. 争议事实
持卡人声称：[持卡人的争议理由]

### 3. 商家反驳
我们认为此争议不成立，理由如下：
- [理由1]
- [理由2]
- [理由3]

### 4. 证据列表
1. 附件A：交易确认记录
2. 附件B：发货/配送证明
3. 附件C：签收证明
4. 附件D：客户沟通记录
5. 附件E：[其他证据]

### 5. 结论
基于以上证据，我们请求撤销本次 Chargeback，恢复交易金额。

商家签名：_______________
日期：_______________

五、从源头降低 Chargeback（预防大于治疗）

5.1 支付机构的防御体系

flowchart TB subgraph 事前预防 A[交易风控引擎] --> A1[规则引擎] A --> A2[机器学习模型] A --> A3[设备指纹] A --> A4[行为分析] B[身份验证] --> B1[3D Secure 2.0] B --> B2[AVS地址验证] B --> B3[CVV验证] B --> B4[生物识别] end subgraph 事中监控 C[实时交易监控] --> C1[异常模式检测] C --> C2[速度检查] C --> C3[金额阈值] C --> C4[地理位置检查] D[商户监控] --> D1[Chargeback率监控] D --> D2[欺诈率监控] D --> D3[退款率监控] end subgraph 事后处理 E[争议管理系统] --> E1[自动化响应] E --> E2[证据收集] E --> E3[案件跟踪] F[数据分析] --> F1[趋势分析] F --> F2[归因分析] F --> F3[预测模型] end

5.2 3D Secure：防欺诈神器

sequenceDiagram participant C as 持卡人 participant M as 商户 participant PSP as 支付机构 participant DS as Directory Server participant ACS as 发卡行ACS C->>M: 1. 输入卡信息 M->>PSP: 2. 发起3DS验证请求 PSP->>DS: 3. 查询卡bin信息 DS->>PSP: 4. 返回ACS地址 PSP->>ACS: 5. 发送验证请求(AReq) Note over ACS: 风险评估
决定是否需要挑战 alt 无挑战流程 (Frictionless) ACS->>PSP: 6a. 返回验证结果(ARes) PSP->>M: 7a. 验证通过 else 挑战流程 (Challenge) ACS->>C: 6b. 发送OTP/生物识别请求 C->>ACS: 7b. 完成验证 ACS->>PSP: 8b. 返回验证结果 PSP->>M: 9b. 验证通过 end M->>PSP: 10. 发起支付请求(带ECI值) PSP->>M: 11. 支付结果

3DS 的责任转移魔法：

场景ECI值责任方说明
3DS验证成功05/02发卡行🎉 商家免责
3DS尝试验证06/01发卡行商家有一定保护
3DS验证失败07/00商家😢 商家承担
未支持3DSN/A商家商家完全承担
🔥 强烈建议： 所有在线交易都应该启用 3D Secure 2.0，这是目前最有效的欺诈防御和责任转移手段。

5.3 商家的防御清单

graph TB subgraph 交易环节 A1[启用3DS验证] --> Score[降低Chargeback] A2[要求CVV验证] --> Score A3[AVS地址验证] --> Score A4[设置交易限额] --> Score end subgraph 客户服务 B1[清晰的退款政策] --> Score B2[易于联系的客服] --> Score B3[及时处理投诉] --> Score B4[主动沟通配送状态] --> Score end subgraph 运营管理 C1[清晰的账单描述符] --> Score C2[保留交易记录] --> Score C3[发送订单确认邮件] --> Score C4[使用带签收的物流] --> Score end subgraph 技术措施 D1[设备指纹采集] --> Score D2[IP地理位置检查] --> Score D3[速度限制检查] --> Score D4[机器学习风控] --> Score end

5.4 账单描述符的艺术

Bad Example ❌

持卡人账单显示: PAY*12345678
持卡人: "这是什么鬼？我没买过这个！" → Chargeback

Good Example ✅

持卡人账单显示: SHOPNAME*ORDER12345 800-XXX-XXXX
持卡人: "哦，是上周在XX商城买的东西" → 没事了
graph LR A[账单描述符组成] --> B[商家名称
易识别] A --> C[订单号/商品
可追溯] A --> D[客服电话
可联系] B --> E[降低
不认识类
Chargeback] C --> E D --> E

六、Chargeback 率监控（命悬一线）

6.1 卡组织的监控项目

graph TB subgraph Visa监控项目 V1[VDMP
Visa Dispute
Monitoring Program] V2[VFMP
Visa Fraud
Monitoring Program] V1 --> VT1[标准: 0.9%
或100笔/月] V1 --> VT2[早期预警: 0.65%
或75笔/月] V2 --> VT3[标准: 0.9%
欺诈金额比] end subgraph Mastercard监控项目 M1[ECP
Excessive
Chargeback Program] M2[EFMP
Excessive Fraud
Merchant Program] M1 --> MT1[ECM: 1.0%
且100-299笔] M1 --> MT2[HECM: 1.5%
且300+笔] M2 --> MT3[欺诈率阈值] end

6.2 超标的后果

阶段时间后果
⚠️ 警告第1个月收到卡组织预警，要求提交整改计划
💰 罚款第2-4个月Visa $50/笔，MC $25-$100/笔，需持续提交整改报告
💰💰 高额罚款第5-8个月罚款金额翻倍，可能被要求缴纳保证金，收单费率上调
☠️ 终极制裁超过8个月列入MATCH/TMF黑名单，无法再接受该卡组织的卡，商户基本凉了

6.3 Chargeback 率计算公式

月Chargeback率 = 当月Chargeback数量 / 当月交易总数 × 100%

示例：
- 月交易量: 10,000笔
- 月Chargeback: 85笔
- Chargeback率: 85/10,000 = 0.85%

状态: ⚠️ 接近Visa预警线(0.9%)，需要注意！

七、Friendly Fraud：最难对付的敌人

7.1 什么是Friendly Fraud？

graph TD A[Friendly Fraud
友好欺诈] --> B[明明自己买的] A --> C[收到了货/服务] A --> D[却发起Chargeback] B --> E{动机} C --> E D --> E E --> F[买家反悔] E --> G[想白嫖] E --> H[真忘了] E --> I[家人购买不知情] F --> J[结果：商家损失] G --> J H --> J I --> J

7.2 识别Friendly Fraud的信号

flowchart LR subgraph 可疑信号 A1[同一客户多次Chargeback] A2[收货后很久才争议] A3[争议理由与证据矛盾] A4[已使用服务后争议] A5[Chargeback而非退款请求] end A1 --> B[高度可疑
Friendly Fraud] A2 --> B A3 --> B A4 --> B A5 --> B

7.3 对抗Friendly Fraud的武器

武器说明有效性
明确的退款政策网站显眼位置展示，结账时需确认⭐⭐⭐⭐
订单确认流程多重确认，保留证据⭐⭐⭐⭐
客户服务提供便捷退款渠道，减少Chargeback动机⭐⭐⭐⭐⭐
交易凭证收集3DS、AVS、CVV、设备信息等⭐⭐⭐⭐⭐
黑名单系统标记可疑客户，限制交易⭐⭐⭐
仲裁到底对明显的恶意Chargeback坚决申诉⭐⭐⭐

八、实战案例分析

案例一：消失的iPhone

【情况】
- 商品：iPhone 15 Pro Max
- 金额：$1,199
- 物流：显示已签收
- Chargeback理由：未收到货 (13.1)

【分析】
持卡人可能：
1. 真的没收到（被偷/误送）
2. 想白嫖

【抗辩策略】
flowchart TD A[收集证据] --> B[物流追踪截图] A --> C[签收证明/签名] A --> D[配送GPS坐标] A --> E[配送照片] B --> F[组装抗辩材料] C --> F D --> F E --> F F --> G{审核结果} G -->|有签名| H[大概率胜诉] G -->|无签名| I[建议协商]
【结果】
提供了UPS签收证明和配送照片，显示包裹放在门口，
签收签名与持卡人信用卡签名一致。
→ 申诉成功，Chargeback撤销

案例二：订阅服务的陷阱

【情况】
- 服务：SaaS订阅软件
- 金额：$99/月 × 6 = $594
- Chargeback理由：未授权交易 (10.4)
- 特殊情况：客户使用了6个月后才争议

【关键证据】
flowchart LR A[6个月使用记录] --> E[证据链] B[每月登录日志] --> E C[功能使用数据] --> E D[客服对话记录] --> E E --> F[证明客户知情且使用] F --> G[推翻未授权主张]
【结果】
提供了完整的使用日志和客服记录（客户曾询问如何升级套餐），
明确证明客户知情并使用了服务。
→ 申诉成功，但建议改善取消订阅流程

九、工具和资源推荐

9.1 争议管理工具对比

graph TB subgraph 企业级方案 A1[Verifi by Visa] A2[Ethoca by Mastercard] A3[Chargebacks911] end subgraph 中小商家方案 B1[Stripe Radar] B2[PayPal Seller Protection] B3[Adyen RevenueProtect] end subgraph 功能特点 C1[实时预警] C2[自动化响应] C3[数据分析] C4[退款替代] end A1 --> C1 A1 --> C4 A2 --> C1 A2 --> C4 A3 --> C2 A3 --> C3 B1 --> C2 B2 --> C4 B3 --> C3

9.2 关键指标监控仪表板

建议商家建立以下监控指标：

graph LR subgraph 核心指标 A[Chargeback Rate
目标: < 0.5%] B[Win Rate
目标: > 40%] C[Response Rate
目标: 100%] end subgraph 细分指标 D[按Reason Code分布] E[按产品类别分布] F[按客户地区分布] G[按支付方式分布] end subgraph 趋势分析 H[月度趋势] I[季节性规律] J[异常检测] end A --> K[综合评分] B --> K C --> K

十、总结：Chargeback 生存法则

mindmap root((Chargeback
生存法则)) 预防为主 启用3DS 2.0 收集完整交易证据 清晰的账单描述符 便捷的退款流程 快速响应 不要放弃任何一个Case 7天内提交材料 证据要充分完整 持续优化 监控Chargeback率 分析争议原因 改进业务流程 培训客服团队 底线思维 控制在0.9%以下 高危商户要警惕 准备好应急预案

最后的碎碎念

经过这么长的文章，如果你还没有放弃，那么恭喜你已经掌握了 Chargeback 防御的核心知识。

记住几个核心原则：

  1. 预防永远大于治疗 —— 3DS、AVS、CVV，该开的都开上
  2. 证据、证据、证据 —— 重要的事情说三遍
  3. 及时响应 —— 错过截止日期等于认输
  4. 持续监控 —— 0.9%是红线，0.5%是追求
  5. 客户服务 —— 很多Chargeback本可以通过退款解决

最后，愿每一位支付行业的同仁都不会收到那封让人心碎的邮件。

如果收到了，希望这篇文章能帮到你。

作者注：本文基于 Visa、Mastercard 2024年规则编写，具体细节请以卡组织最新规则为准。如有错误，欢迎指正。毕竟，在支付行业，我们都是在摸着石头过河的人。

在此特别感谢印度老兄Faizal，为了这篇文章他免费贡献了他脑袋中的chargeback知识 🎉

参考资料：

  • Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules (2024)
  • Mastercard Chargeback Guide (2024)
  • EMVCo 3D Secure 2.0 Specification
  • 个人从业血泪经验（这个没有文档）
  • UAEPayment IPI/IPP
ChargebackDefense抗辩
版权属于：outlier
本文链接：https://underestimated.cn/archives/chargeback-defense.html
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